Duża instytucja finansowa działająca w branży bankowej (top 5 banków w Polsce) oczekująca poprawy współczynnika churn

Oczekiwania

Klient oczekiwał wsparcia w obszarze retencji klientów. Powszechną wiedzą jest, że pozyskanie nowych klientów jest średnio 5 razy droższe niż utrzymanie dotychczasowych. Postawione wyzwania miało poprawić dotychczasowe wskaźniki przy ograniczonych kosztach operacyjnych.

Projekt

Jednym z wyzwań projektowych było indywidualizacja ofert przygotowywanych klientom. W ramach projektu skupiliśmy się na analizie posiadanych przez Bank danych oraz sposobu, w jaki te dane mogę być pozyskane przez Konsultanta Biura Obsługi Klienta podczas rozmowy telefonicznej z Klientem. Określenie zbioru posiadanych danych pozwoliło na zdywersyfikowanie i spersonalizowanie ofert przedstawianych klientom.

Zaangażowanie Finture pozwoliło wypracować kompromis pomiędzy potrzebą danych a czasem obsługi każdej sprawy. Rozwiązanie podlegało ciągłemu monitoringowi i usprawnieniom na bazie danych ze środowiska produkcyjnego. Współpraca z departamentami produktowymi, z odpowiednio zaprojektownym UXem pozwala konsultantom w sprawny sposób oferować klientom promocyjne produkty.

Rezultaty

Wdrożenie pozwoliło klientomi zmniejszyć współczynnik churn (odejścia klienta). Wykorzystanie danych operacyjnych, jak i danych z rozmowy telefonicznej pozwoliło określić priorytety klienta, a w konsekwencji zaproponować rozwiązanie odpowiadające potrzebom.