• Automatyzacja

    procesu retencji klientów

    Klient

    • Duża instytucja finansowa działająca w branży bankowej (top 5 banków w Polsce) oczekująca poprawy współczynnika churn

    • Oczekiwania

    • Klient oczekiwał wsparcia w obszarze retencji klientów. Powszechną wiedzą jest, że pozyskanie nowych klientów jest średnio 5 razy droższe niż utrzymanie dotychczasowych. Postawione wyzwania miało poprawić dotychczasowe wskaźniki przy ograniczonych kosztach operacyjnych.

    • Projekt

    • Jednym z wyzwań projektowych było indywidualizacja ofert przygotowywanych klientom. W ramach projektu skupiliśmy się na analizie posiadanych przez Bank danych oraz sposobu, w jaki te dane mogę być pozyskane przez Konsultanta Biura Obsługi Klienta podczas rozmowy telefonicznej z Klientem. Określenie zbioru posiadanych danych pozwoliło na zdywersyfikowanie i spersonalizowanie ofert przedstawianych klientom.

      Zaangażowanie Finture pozwoliło wypracować kompromis pomiędzy potrzebą danych a czasem obsługi każdej sprawy. Rozwiązanie podlegało ciągłemu monitoringowi i usprawnieniom na bazie danych ze środowiska produkcyjnego. Współpraca z departamentami produktowymi, z odpowiednio zaprojektownym UXem pozwala konsultantom w sprawny sposób oferować klientom promocyjne produkty.

    • Rezultaty

    • Wdrożenie pozwoliło klientomi zmniejszyć współczynnik churn (odejścia klienta). Wykorzystanie danych operacyjnych, jak i danych z rozmowy telefonicznej pozwoliło określić priorytety klienta, a w konsekwencji zaproponować rozwiązanie odpowiadające potrzebom.

    • Info

      • Sektor

        Bankowość

      • Usługa

        Automatyzacja procesów
        biznesowych

      • Technologie

        Java, JavaScript, BPM

    • Projekt w liczbach

      30

      %

      szybszy czas obsługi klienta
      7
      departamentów zaangażowanych w proces

      +

      40
      usług integracyjnych

      +

      5
      zintegrowanych systemów
    • Wykorzystane kompetencje

      • Hyperautomation

      • Digital Transformation